ردّ المبلغ هو أن يطلب العميل من بنكه عكس دفعة بالبطاقة. والقرار للبنك — لا لك ولا لنا — ولهذا فما سجّلته وقت الطلب هو ما يحسم الأمر.
كيف يجري النزاع
- يشتكي العميل إلى بنكه بدل أن يشتكي إليك.
- يفتح البنك نزاعًا بسبب معلن: الدفعة غير معروفة، أو البضاعة لم تصل، أو ليست كما وُصفت، أو اشتراك كان يجب أن يُلغى.
- يُسحب المبلغ مؤقّتًا أثناء دراسة المطالبة.
- ويقرّر البنك بناءً على ما بين يديه. ونزاع تردّ عليه بتواريخ وسجلّات وإثبات تسليم ليس كنزاع تردّ عليه برأي.
ما يخفّض عددها
3-D Secure. يمكن إرسال الدفعة إلى بنك العميل للموافقة عليها قبل تحصيلها، والدفعة التي أثبت فيها حامل البطاقة هويته أصعب كثيرًا في الطعن بأنه لم يقم بها.
عميل تستطيع الوصول إليه. صفحة الدفع تطلب الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الجوّال، فتستطيع أن تجيب عميلًا محتارًا قبل أن يتّصل ببنكه. ومعظم نزاعات «لا أعرف هذه العملية» ليست احتيالًا، بل عميل لم يعرف من أين جاء الخصم.
تجديدات لا تفاجئ أحدًا. صفحة الدفع تعرض شروط التجديد قبل الدفعة الأولى للاشتراك، ويُرسَل تنبيه بالتجديد قبل تحصيل البطاقة من جديد.
الاسترداد مبكّرًا. الاسترداد الذي توافق عليه يكلّفك الدفعة، والنزاع الذي تخسره يكلّفك الدفعة وموقفك عند شبكات البطاقات.
بماذا تردّ على نزاع
- كل دفعة تحمل معرّفًا ومبلغًا وعملة وحالة ووقت تحصيل، والاسم والبريد الإلكتروني ورقم الجوّال المُدخلة في صفحة الدفع.
- وقائمة معاملاتك يمكن البحث فيها برقم الجوّال وتُصدَّر إلى CSV، مع الرسوم والصافي لكل دفعة.
- ولكل اشتراك سجلّ مدفوعاته: متى بدأ، وكل تجديد، ومتى انتهى وكيف.
- وأحداث Webhook تعطي نظامك نسخة موقوتة من كل ذلك، بمعرّف حدث لكل إشعار.
ما تحفظه عندك
- شروطك وسياسة الاسترداد كما رآها العميل يومها، لا كما هي مكتوبة الآن.
- إثبات أن العميل استلم ما دفع مقابله: رقم تتبّع، أو سجلّ تنزيل أو دخول، أو تذكرة مُسلَّمة.
- الرسائل المتبادلة بينكما، بما فيها ما عرضته عليه قبل النزاع.
- وللاشتراكات: متى سجّل، وما عرضته عليه صفحة الدفع، ومتى طلب الإلغاء.
- ومعرّف الدفعة؛ فهو أسرع طريق لنا إلى الطلب.
عندما يصل نزاع
أرسله إلينا بمعرّف الدفعة. النزاعات والاسترداد يتولّاهما فريقنا اليوم — لا يوجد زرّ نزاع في لوحة التحكّم ولا واجهة استرداد — وسنخبرك بما تطلبه شبكة البطاقات وبالموعد.
وإن كان الاسترداد هو الجواب الصحيح، تتغيّر حالة الدفعة والمبلغ المستردّ، ويستقبل سيرفرك حدث refund.succeeded، فتتبعه سجلّاتك دون تعديل يدوي.
لا أحد يستطيع أن يضمن قرار البنك، وأي معالج يضمنه فهو يبيعك كلامًا. ما نستطيعه هو أن يكون سجلّ الطلب كاملًا وفي يدك بسرعة.
عندك نزاع مفتوح الآن؟ أرسل معرّف الدفعة إلى sales@utopia-payments.com.