Une rétrofacturation est un client qui demande à sa banque d'annuler un paiement par carte. C'est la banque qui en décide, ni vous ni nous, c'est pourquoi ce que vous avez enregistré au moment de la commande est ce qui règle le problème.
Comment on court
- Le client se plaint auprès de sa banque plutôt que auprès de vous.
- La banque soulève un litige avec un motif : le paiement n'est pas reconnu, la marchandise n'est jamais arrivée, elle n'était pas conforme à la description ou un abonnement devait être annulé.
- Le montant est retiré le temps de l'examen de la demande.
- La banque décide sur la base des preuves dont elle dispose. Un litige auquel on répond avec des dates, des enregistrements et une preuve de livraison est un cas différent d'un litige auquel on répond par un avis.
Ce qui maintient le nombre bas
3D sécurisé. Un paiement par carte peut être envoyé à la banque du client pour approbation avant d'être effectué, et un paiement authentifié par le titulaire de la carte est beaucoup plus difficile à contester car il n'a jamais été effectué.
Clients joignables. Le paiement demande un nom, une adresse e-mail et un numéro de portable, afin que vous puissiez répondre à un client confus avant qu'il n'appelle sa banque. La plupart des litiges du type « Je ne reconnais pas » ne sont pas des fraudes, il s'agit d'un client qui n'a pas pu facturer.
Des renouvellements qui ne surprennent personne. La page de paiement affiche les conditions de renouvellement avant le premier paiement d'un abonnement, et un avis de renouvellement est émis avant que la carte ne soit à nouveau débitée.
Remboursement anticipé. Un remboursement que vous acceptez vous coûte le paiement. Un litige que vous perdez coûte le paiement et votre statut auprès des réseaux de cartes.
Avec quoi vous devez répondre à une question
- Chaque paiement comporte un identifiant, un montant, une devise, un statut, l'heure à laquelle il a été effectué, ainsi que le nom, l'adresse e-mail et le numéro de portable saisis lors du paiement.
- Votre liste de transactions est consultable par numéro de téléphone et s'exporte au format CSV, avec les frais et le net pour chaque paiement.
- Un abonnement conserve son propre historique de paiement : quand il a commencé, chaque renouvellement, et quand et comment il s'est terminé.
- Les événements Webhook donnent à votre propre système une copie horodatée de l'ensemble, avec un identifiant d'événement par livraison.
Que garder de votre côté
- Vos conditions et votre politique de remboursement telles que le client les a vues ce jour-là, et non telles qu'elles les lisent actuellement.
- Preuve que le client a obtenu ce pour quoi il a payé : un numéro de suivi, un journal de téléchargement ou d'accès, un ticket livré.
- Les messages que vous avez échangés, y compris tout ce que vous avez proposé avant le litige.
- Pour les abonnements : quand ils se sont inscrits, ce que la page de paiement leur a montré et quand ils ont demandé l'annulation.
- L’identifiant du paiement. C'est le moyen le plus rapide pour nous de retrouver la commande.
Quand on arrive
Envoyez-le-nous avec l'identifiant de paiement. Les litiges et les remboursements sont traités par notre équipe aujourd'hui — il n'y a pas de bouton de contestation dans le tableau de bord ni d'API de remboursement — et nous vous dirons ce dont le réseau de cartes a besoin et quand.
Si un remboursement est la bonne réponse, le statut du paiement et le montant remboursé changent et votre serveur reçoit un événement de remboursement réussi, de sorte que vos propres enregistrements suivent sans correction manuelle.
Personne ne peut promettre la décision d'une banque, et tout processeur qui le fait vous vend quelque chose. Ce que nous pouvons faire, c'est nous assurer que l'enregistrement de la commande est complet et entre vos mains rapidement.
Vous avez un litige ouvert maintenant ? Envoyez l'identifiant de paiement à sales@utopia-payments.com.